Benvinguts a l'era de la transformació digital: l'usuari online només reserva en agències de viatge tradicionals un 6% dels seus viatges. Aquesta dada, provinent dels resultats de l'estudi TravelISDIgital elaborat per ISDI, és només una demostració de tantes de com el sector turístic ha evolucionat de forma accelerada cap a l'escenari en línia. No és ni tan sols opcional: qualsevol negoci relacionat amb la reserva de viatges ha de ser present al món digital.

L'afirmació és contundent, com també ho és el fet que gairebé la totalitat dels allotjaments i el transport es reserven online. Tenint en compte això, podria semblar preocupant veure que el 70% de les empreses del sector turístic encara no hagin iniciat el procés de transformació digital, segons la consultora Torres y Carrera. Aquí s'ha de tenir en compte l'enorme quantitat de petites i mitjanes empreses que conformen aquesta indústria, i que l'atomització dificulta la competència amb els grans players.

En aquest context, les empreses busquen la fórmula de tenir èxit en un sector on és crític invertir i apostar per la tecnologia mòbil. En un primer moment, Internet va provocar que els usuaris s'allunyessin de les agències de viatges tradicionals i s'apropessin als intermediaris, com poden ser buscadors i comparadors online. L'smartphone encara ho ha accelerat tot més, ja que està canviant els hàbits dels viatgers, fins i tot durant el mateix viatge.

Per tal de respondre a aquesta exigència, els actors tradicionals i també les startups estan fent passos endavant. El director de transformació digital d'Iberia, Nacho Tovar, explica a VIA Empresa que la seva companyia vol aprofitar les noves tecnologies per conèixer millor els seus clients i oferir un tracte personalitzat en cada punt de contacte. "Volem que els nostres clients puguin interactuar amb nosaltres des d'on siguin i de la forma més còmoda possible, des de la primera interacció fins al moment que finalitza el seu viatge", assegura.

Les agències de viatges online intenten innovar al llarg de la cadena de valor per incloure noves solucions, com ara la incorporació de la realitat virtual i augmentada amb el suport del cloud. L'aplicació d'Iberia compta, per exemple, amb una funció de realitat augmentada que permet mesurar l'equipatge de mà que el viatger vol portar a l'avió per saber si compleix amb l'estàndard fixat. El grup també ha incorporat un servei de lloguer d'ulleres de realitat virtual a bord per a determinades rutes aèries.

Solucions ràpides per a un client accelerat

Les empreses del sector turístic estan molt centrades en el posicionament, la qualitat del servei, les apps, els nous models de negoci, la fidelització, el coneixement del client i les noves experiències, i per assumir un bon rol en aquest nou escenari han d'adaptar-se a la velocitat de demanda del client. Els nadius digitals solen tenir molt en compte això, a banda d'una absència molt clara del pes estructural que sol llastrar els grups convencionals.

Luca Carlucci, fundador i conseller delegat de BizAway, afirma que "les agències tradicionals gestionen la major part dels seus processos de forma manual i això els resta agilitat en un món on precisament es requereix rapidesa". La seva companyia està especialitzada en la gestió de viatges d'empresa i permet als empleats tramitar-los sense la necessitat d'involucrar al departament administratiu. En aquest sentit, l'eina agilitza i centralitza tots els processos d'una forma àgil i econòmica.

Carlucci: "Les agències tradicionals gestionen la major part dels seus processos de forma manual i això els resta agilitat en un món on precisament es requereix rapidesa"

"Mentre que el nostre sistema ofereix total transparència, les agències tradicionals continuen mantenint opacitat en els seus costos de gestió, encarint el producte final i allunyant un usuari digital que busca agilitat i preu", exposa Carlucci. El directiu considera que les noves tecnologies no han acabat de quallar en les agències de viatges i, com que no tenen una eina tecnològica eficaç que integri tots els proveïdors, no poden oferir un servei global amb la suficient eficiència i rapidesa.

Així doncs, la importància d'aquest sector per a l'ecommerce és capital, i viceversa. Les agències de viatges i els operadors turístics tenen el percentatge més gran (13,2%) de volum de negoci de comerç electrònic a Espanya, seguit pel transport aeri (7,7%) i la roba (5,7%), d'acord amb un informe de Fundación Orange sobre transformació digital al sector turístic.

Això no obstant, existeix un elevat desconeixement a l'hora d'aplicar tecnologies més avançades, com el cloud computing, el big data o el business intelligence. A més, hi ha obstacles econòmics i una necessitat de millorar l'organització i l'estructura per part de moltes empreses del sector. El ritme i la velocitat del canvi tecnològic també resulta massa accelerat per a diversos actors, que es troben amb sèries dificultats per innovar i transformar-se.

 Daniel López